中消协：“双11”快递处事、直播销售乱象等被吐槽

新京报贝壳财经讯 11月28日，新京报贝壳财经记者从中国消费者协会官网获悉，中国消费者协会操作互联网舆情监测系统，对10月20日-11月13日相关消费维权环境举办了网络大数据舆情阐明，并于克日宣布2022“双11”消费维权舆情阐明陈诉。

监测数据显示，以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“法则难倒尾款人”的乱象有所改进，舆情对本年“双11”电商平台简化促销法则、晋升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但“购物节”消费体验短板依然存在。

监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条

陈诉指出，刚刚落下帷幕的第十四个“双11”，尽量生意业务局限相对平实低调，但行业深耕用户体验、全方位多维度比拼综合本领的实践，释放出“双11”从热度回归常态，抖客教程网，褪去浮华、稳中向好的清晰信号。“双11”期间，天猫生意业务局限与去年持平，京东零售购物用户数再创佳绩。苏宁易购绿色节能家电销售环比增长141％，智能家居产物销售环比晋升153％。

数据表白，住民消费局限扩大、消费布局进级的步骤始终一连向前，线上消费在双轮回名堂中的引擎浸染越来越明明。我国消费市场正稳步进入布局性调解扩容新阶段，消费活力和经济韧性依旧自信而稳健。

按照陈诉，在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息4893万余条，日均信息量约195.7万条。在信息流传渠道上，“双11”期间“消费维权”类信息流传渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。个中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客户端，信息量占比24.57%；第三是网站，信息量占比13.2%。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%对比，下降了4.69%。此类信息浮现了消费者对其所接管商品和处事的负面评价，兼具激发消费维权负面舆情的“敏感”属性，陈诉将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重举办阐明。

高频吐槽主要会合在快递处事、直播销售乱象等方面

陈诉称，按照监测发明，本年“双11”勾当期间，消费者高频吐槽主要会合在快递处事问题、促销价值争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安详隐忧五个方面。

个中，监测期内共收集有关“快递处事问题”负面信息136万余条，占吐槽类信息总量的24.87%，日均54552条。快递处事问题吐槽核心主要指向本年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已抵家”，另一边有消费者吐槽“网购手机被奉告要等30天”。个中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情接头较多。

监测期内共收集有关“促销价值争议”负面信息76万条，占吐槽类信息总量的14.01 %，日均30734条，总体呈颠簸上升趋势，吐槽主要会合在促销期后半段，个中，11月11日舆情信息量最高，为84678条，到达峰值，吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价值高档问题。有关“商品质量”类负面信息75万条，占吐槽类信息总量的13.70%，日均信息量 30057条。陈诉还提出，直播销售方面，从收集到的直播类热点舆情信息看，假意伪劣、货差池版、优惠差别等仍是主要问题；团购安详隐忧，反应团购订单不发货、不退款的热点信息值得存眷。

号令不绝富厚创新平台管理的“他律”手段

陈诉提出，综合阐明监测期内网络舆情会合“吐槽”的上述问题和事例，可以发明本年“双11”消费热度舆情槽点固然相对分手，但呈现问题的基础原因在于，一是商家诚信意识冷淡；二是平台在消费体验中的“满足度”与“得到感”两个指标上或精耕细作不敷、或过问管控不足，进而导致“负评”和失分。

陈诉认为，在互联网情况下，价值销售体系日益透明，策划者在渠道与价值打点方面的统筹筹谋和诚信意识尚有待完善。从本年“双11”表示来看，流量红利趋缓配景下，价值销售体系正日益透明，而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价值的回响额外敏感。舆情争议提醒商家在实验直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，经营决定更隆重、落实办法更周详。

陈诉发起舆情相关各方从以下三个方面出力：一是，号令商家平静台企业增强“自律”，切实把为消费者处事作为其贸易勾当的出发点和落脚点，强化诚信意识和法则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内策划者约束管控方面的短板，不绝晋升网购消费者的满足度和得到感。二是，号令不绝富厚创新平台管理的“他律”手段，通过越发现代化的强禁锢严法律，越发全面细致的制度完善，不绝敦促促销法则的事前过问与事中审查，不绝晋升消费者接济方法的便捷性、低本钱和赔偿力度。三是，号令消费者不绝晋升自我掩护意识和风险防御本领，明了权益界线，制止盲目激动，做到科学消费、理性维权，越发成熟自信认真地参加网络促销，同时树立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费进级。