以客户为中心的最佳注解 戚玉林：践行枫桥履历，依法维护金融消费者权益

　　民泰银行始终以客户为中心，僵持“处事小微企业、处事城乡住民、处事处所经济”，用暖和的金融助推小微企业的繁荣。在相识客户需求、倾听客户诉求、化解客户纠纷中，大力大举践行枫桥履历，流畅投诉处理惩罚渠道，依法维护金融消费者权益，不绝加强金融消费者得到感、幸福感和安详感。

　　流畅渠道 保障处事时效

　　为切实落实台州银保监分局纠纷化解“四先四早”及《关于实施消费者投诉处理惩罚渠道及流程公示的通知》要求，民泰银行统一建造消费者投诉处理惩罚渠道及流程公示牌，具体披露网点认真人及接洽电话，总、分、支行投诉热线、行业投诉咨询电话、各级消保中心接洽方法及全部投诉渠道和流程，进一步流畅投诉处理惩罚渠道；为确保投诉处理惩罚时效，民泰银行客服人员7*24小时倾听客户诉求，投诉处理惩罚事恋人员半日内主动接洽客户处理惩罚投诉纠纷，第一时间向投诉人回覆处理惩罚抉择。

　　暖和速递 回应客户需求

　　“我在外面事情，此刻也赶不归去，这该怎么办？”电话里的韩先生束手无策。据相识韩先生是浙江人，2020年在民泰银行治理了借记卡，因去广州打工，持续14个月未产生资金生意业务被限制了非柜面业务无法转账，因长时间未利用，韩先生健忘了生意业务暗码，发明问题后他当即致电民泰银行客服中心咨询，客服人员将韩先生的环境举办挂号并流转至消保部分，通过消保部分提前参与，机构为客户提供了最优办理方案，同意由韩先生出具经公证的授权委托书，并委托其伴侣到网点治领略限，思量到韩先生的经济状况，民泰银行还主动包袱了公证相关用度，问题获得实时办理，制止投诉的产生。

　　民泰银行成立了“客户需求陈诉”机制，客服人员或机构网点收到客户反应的问题抢先处理惩罚，将有投诉倾向的工单实时反馈给消保部分参与，实时安慰客户并督促被投诉单元隆重处理，协商办理，淘汰抵牾进级向禁锢部分迁徙。

　　主动调整 换位思考问题

　　“感激民泰银行为我延期，解了我的燃眉之急。”李密斯感动地说。李密斯在丽水策划着一家健身俱乐部，因受疫情影响，公司策划不善，其在民泰银行的30万元贷款产生了过时，无奈之下，她通过投诉渠道协商贷款延期还款及利钱减免事项，民泰银行邀请李密斯来行举办调整，针对李密斯的资信状况和还款意愿举办综合评估，最终同意贷款延期6个月并给以利率优惠的办理方案，乐成化解了投诉纠纷。

　　在调整的进程中，民泰银行僵持换位思考，站在客户的角度想问题，注重与客户“共情”。宁海县某局王先生致电支行，对信用卡过时催收很不满足，称必然要向禁锢部分投诉。“我已经偿还了本金，不要再打搅我。”本来王先生曾为伴侣刘先生的贷记卡包管，后伴侣做生意失败无力送还，王先生与客户司理协商并代偿本金10万元，剩余债务由持卡人刘先生送还。但由于包办客户司理去职，接办客户司理不相识个中详情，又去追讨包管人王先生，激发了王先生的家庭抵牾，这才导致王先生的不满。相识到个中细节后，分行消保部分俞司理主动接洽王先生倾听诉求，努力寻找办理方式，为尽快办理问题，俞司理多次与王先生约按时间晤面详谈但遭拒，后通过熟人先容，二人成立了接洽，通过深入面谈，两边相识了互相的事情经验、糊口习惯、喜好等，最终王先生被俞司理的真诚所冲动，接管了致歉，暗示不再投诉。

　　民泰银行不绝强化以客户为中心的消保意识，在自主调整进程中，果断落实“三到位一处理惩罚”事情要求，切实办理诉求公道、还款意愿强客户的实际问题，抖客教程网，并对因受疫情影响导致糊口坚苦的客户举办主动帮扶，让客户得到人文眷注和优质处事。

　　拓宽形式 多元方式解难

　　“您一直说资金周转坚苦，要不思量下贷款重组？”在民泰银行金融共享法庭，客户司理小张与过时客户重复相同协商，最终告竣一致方案。回收“以贷还贷”的贷款重组调整方法，缓解资金告急压力，耽误客户还款时间。

　　银行从头向借钱人发放贷款，新贷用于偿还旧贷，从头约定还款时间。假如仍无法定时偿还，银行通过司法确认后就可直接向法院申请强制执行，不只有效缓解了客户过时无法定时还款的现象，同时也大大缩短结案件诉讼流程。

　　2022年，民泰银行努力落实浙江省高级人民法院和浙江银保监局事情要求，综合回收共享法庭、付出令、伶俐诉讼等方法有效敦促金融纠纷多元化解创新办法落地。同年，民泰银行成立共享法庭6家，申请法院诉前调整654件，金额达37084万元；申请付出令共计883件，金额达15276万元；提交伶俐诉讼系统备案共计575件，金额达46118万元。