招商银行天津分行：让暮年客户少走一步

　　为持续推动金融消费者权益保护工作，为广大老年群体提供耐心周到的金融服务，招商银行天津分行按照“特殊群体特事特办”的原则，多措并举提供“适老化”金融服务和信息化产品，不断提升老年客户的金融服务体验。

　　客户少走一步服务更进一步

　　一天中午，招商银行天津分行辖内某营业厅的电话响起。“您好，我有一件事情需要你们帮助一下，看看能不能行？”电话中传出一位阿姨的声音，略显焦急。

　　“阿姨您好，有什么需要您请讲！”“我家老头给了一张招行西安分行的存单。他们说需要老头自己去银行办理，可是我家老头脑溢血后遗症，去不了你们银行办理，而且我们现在住在大港油田这里，从地图里看，你们网点是距离我们最近的网点了，抖客教程网，大概有30公里，有没有办法能协调一下啊？”“好的，阿姨，请您把存单信息还有联系方式留一下，我们去协调，尽快给您回复。”

　　放下电话，运营主管立即根据阿姨提供的信息进行了核实，确有一张招商银行西安分行待激活的存单，而且户主信息与阿姨提供的完全一致。支行的运营同事纷纷表示，要为这位有需要的老年客户提供上门延伸服务，解决老人家的燃眉之急。班后，主管与柜员马不停蹄驱车前往大港油田。在征得存单所有人同意后，顺利完成上门核实流程，并向阿姨介绍了代办支取手续，随后双方约定了办理时间。担心阿姨记错流程，又特意写好“业务办理提示单”交到阿姨手中。

　　第二天清晨，阿姨满怀欣喜感激之情来到网点，顺利地支取存单，一再说道：“感谢你们为老百姓真心服务，为我们家解决大问题！”

　　特别的关爱给特殊的“你”

　　客户黄伯伯因与原单位有劳动纠纷，急需打印工资卡交易明细。但他已年逾花甲且行动不便，无法到达网点。招行天津分行某支行的工作人员打算建议客户通过手机银行线上申请交易明细，谁知在交流过程中才发现黄伯伯有严重的听力障碍，且因年纪大，无法操作手机银行系统。

　　“特殊人群需要特殊关爱！”大家一致表示，不能看着老年客户的服务需求坐视不理。该支行运营主管立即启动上门延伸服务。主管和柜员赶到黄伯伯家里，在完成核实身份的合规手续后，快速帮助黄伯伯线上申请了交易明细。黄伯伯竖起了大拇指，激动地说：“没有你们帮我，我这累了大半辈子的辛苦钱就要不回来了！”

　　真心不怕“火”炼

　　2023年1月，客户李先生因家中失火，大量的现金被严重烧毁，他带着试试看的心态走入招商银行天津分行某支行。

　　李先生紧锁着眉头，带着渴望兑换的心情说：“家里失火了，这是老母亲存在家里的钱，快烧成灰了，她老人家不吃饭老惦记着。”支行主管紧急向天津分行报告，分行电话传来：“启动特殊业务流程，要尽一切力量为客户办理兑换！”正值中午，柜员们顾不上吃午饭，迅速投入到整理清点火烧币的工作中。他们小心翼翼地清理、分离，历经两个半小时的粘贴、清点，成功为客户兑换了20050元。工作人员耐心周到的服务深深打动了李先生和家人。

　　招商银行天津分行践行“以客户为中心”的核心价值观，坚持把小事做细、把细事做透，为老年客户提供延时和上门服务，用专业的服务素养、体贴周到的服务对待每一位老年客户。该行相关负责人表示，今后将不断提升服务质量，融合线上线下，丰富“适老化”产品和服务，把温暖的关怀、贴心的服务融入金融工作，让客户感受到暖心的金融服务。

　　金融时报记者李庶民